Увеличение производительности за счет превосходного обслуживания клиентов. Как предоставлять клиентам превосходный сервис

Очевидный, но не всегда воспринимаемый факт - Ваш ритуальный бизнес должен меняться, хотите Вы этого или нет. Меняться постоянно.

Технологии постоянно развиваются. Ожидания и требования потребителей растут. И если профессионалы похоронного дела хотят идти в ногу со временем, им нужно постоянно развиваться, чтобы оправдывать меняющиеся и возрастающие ожидания клиентов.

Rich Kizer и Georganne Bender - эксперты в сфере клиентского опыта в ритейле. Они провели исследование мнений всех похоронных домов в США, анализируя, что необходимо для обеспечения отличного взаимодействия с клиентами. А также то, как похоронные директора могу превзойти растущие ожидания клиентов. Они сравнили это с клиентским опытом в продуктовом розничном ритейле…

Что они узнали? Не существует одного ответа на все вопросы, нет такой «таблетки, которая лечит все». На одной из сессий NFDA, которая называлась «Наука о продажах: как помочь вашему продукту продавать себя» они так описали это словами клиентов: «Я хочу это по-своему, я не хочу как у всех». И хотя директора похорон утверждают, что они хотят превосходить ожидания своих клиентов, они фактически не знают, каковы эти ожидания.

Новая роль современных директоров похорон

«Новый потребитель - это совершенно новое поколение людей, которые хотят, чтобы все было сделано так, как они хотят, а не так, как им предлагают», - утверждает Bender. Когда дело доходит до планирования похоронных услуг, они самостоятельно проводят онлайн-исследование различных вариантов, они сравнивают различные похоронные дома в своем городе и отказываются от идеи «пакетных стандартных предложений». Если они войдут в ваш похоронный дом и услышат: «Ну, мы всегда так делали», они немедленно потеряют интерес.

«То, что Вы всегда делали так, больше не аргумент», - говорит Bender. «Ваша история их мало интересует».

Так чего же ждут эти потребители от профессионалов похоронного дела? Информацию, вдохновение и идеи. «Клиенты не знают ничего о похоронах», - говорит Kizer. «Они ищут варианты того, как они могут сделать похороны достойными жизни человека, индивидуализированными».

Как продвигать ценности ритуального агентства клиентам

В то время как современные клиенты могут заходить в Интернет для проведения исследований о возможных вариантах, это не означает, что они находят ответы на все свои вопросы или находят услуги, которые будут для них наиболее ценными. «Родственники оглядываются на свой прошлый опыт похорон и говорят: « Я думал, что это будет по-другому, я не знал, как это должно быть организовано...», но они не спрашивают об этом ритуальных агентов» - рассказывает Kizer. Таким образом, это зависит от директоров похорон, чтобы заполнить эти пробелы и просвещать родственников. Вы можете сделать это двумя способами...

Используйте интернет

Многие профессионалы похоронного дела рассматривают миллениалов (поколение Y - люди, родившиеся после 1981 года) как поколение, с которым им придется иметь дело в ближайшие 10 или 15 лет... «Самым взрослым миллениалам уже 35-лет, они покупают дома, имеют детей и планируют похороны».

Поэтому, если ваш похоронный дом не пытается активно подключаться к этим потребителям в тех местах, где они принимают решения о покупке - блогах, веб-сайтах, социальных сетях, обзорных веб-сайтах и т.д. - вы упускаете из виду самую большую и самую платежеспособную группу потребителей.

«Миллениалы требуют возможности получать ответы на запросы и вопросы в режиме 24/7. Интернет для них означает «что угодно, когда угодно, где угодно». Вы должны быть на тех же каналах, что и они», - утверждает Bender. «Итак, если это 3 часа ночи, и эти потребители хотят получить ответы на свои вопросы... у вас есть страница часто задаваемых вопросов? Ваш сайт интерактивный? Могу ли я распланировать похороны самостоятельно? Могу ли я заказать цветы онлайн? »

Современные потребители ожидают полного и всестороннего информирования в онлайне. Если они посетят Ваш сайт и не сразу найдут ценности в Вашем контенте, они отключатся через десять секунд или даже меньше.

Поэтому сейчас более важно, чем когда-либо, чтобы Ваш похоронный дом обладал ориентированным на полезное информирование и простым в навигации сайтом, который продвигает ценность Ваших услуг и удовлетворяет потребности современных потребителей.

Превратите Ваш офис в помещение с интерактивным образовательным процессом

Ваш сайт - это не единственная возможность, с помощью которой ваш похоронный дом может просвещать ваших клиентов о ценностях ваших продуктов и услуг. Очень мало похоронных домов предлагает кастомизировать похороны, сделать их индивидуальными. Вместо этого они предлагают семьям доступные, стандартные варианты, показывают несколько опций по ценам и заставляют их выбирать. Но это не тот опыт, к которому привыкли потребители в других сферах.

«Потребители сравнивают ваши предложения с тем, что они видят в магазинах розничной торговли», - утверждает Kizer.

Итак, как можно привнести знакомые, удобные операции в розничной торговле в свой похоронный бизнес? Начните с того, чтобы сделать свои помещения как можно более гостеприимными и удобными. Удостоверьтесь, что все товары находятся на уровне глаз или рядом с ним, так, чтобы пожилым клиентам не надо было наклоняться. Это только один из примеров, другие можете легко найти сами.

Затем откройте свой разум новым способам, персонализированным способам, которые Вы могли бы привнести в свои процессы. «Что, если, когда клиент взял урну, рядом появляется видео, которое рассказывает обо всех функциях и преимуществах этого продукта?» - спрашивает Kizer.

В завершении

«Задача заключается не в том, чтобы получить новые, инновационные мысли в своей голове. Задача в том, как избавиться от старых, от стереотипов» - завершает Bender.

Дополнительную информацию о клиентском опыте в розничном бизнесе Вы можете получить в блоге Kizer и Bender http://www.retailadventuresblog.com/

Не каждый день семьи сталкиваются с проблемой планирования, организации похорон.

Их знания данных процессов часто ограничены тем, что они узнают из средств массовой информации, в интернете или из прошлого опыта друзей и родных.

Это ставит профессионала похоронного дела в уникальное положение, он должен не только помочь семьям решить одну из самых сложных задач, но и в достаточной мере обучить и просветить обо всех возможностях, правах и обязанностях. Как профессионалы похоронного дела могут сделать планирование и организацию похорон не обычным, тягостным во всех отношениях мероприятием, а позитивным опытом?

Ниже представлены три вопросов, которые могут изменить процесс планирования и организации похорон.

«Кто-нибудь нашел время, чтобы объяснить имеющиеся различные варианты?»

Давайте посмотрим правде в глаза, в большинстве случаев семьям не сообщают о различных возможностях, с помощью которых они могут попрощаться, соблюдая волеизъявления умершего. И не только о тех возможностях, которые имеются «под рукой» у ритуального агента. А в принципе, вообще. К сожалению, типичный ответ на этот вопрос: «Нет, не совсем». Но почему?

Этот вопрос поможет профессионалам ритуального бизнеса лучше информировать семьи и сделать свои услуги в большей степени отвечающим ожиданиям заказчиков.

«Кто из родных, близких, друзей и знакомых будет на похоронах?»

Вопрос может показаться странным, но очень важным для следующего вопроса. И родные часто имеют сведения о том, кто будет присутствовать, и они без проблем сообщат эту информацию. Братья и сестры, дети, внуки, правнуки. Может быть друзья. Этот вопрос помогает семьям понять, что это событие предназначено не столько для умершего, сколько в большей степени для семьи, для родных и близких людей. И ответ на этот вопрос приводит к следующему вопросу...

«Как присутствующие, о которых рассказала семья, могли бы принять значимое участие в процессии?»

Когда участники принимают участие в ритуальных услугах, предложенных Агентом, даже небольшое, символическое участие, это повышает уровень ценности для всех. Будь то чтение эпитафии, размещение цветов или рассказ истории о человеке. Ритуальные агенты могут помочь семьям и привести примеры того, как другие семьи вовлекают гостей в процессию.

Свести все воедино

Сегодня семьи не уверены, чего ожидать, когда они планируют похороны или поминальные мероприятия. Ответы на эти три простые вопроса помогут сделать ритуальную процессию или поминальный обряд максимально индивидуализированным и запоминающимся. Это вопросы, которые помогут понять, что действительно необходимо семьям, когда они сталкиваешься с потерей близкого человека.

Какие вопросы вы задаете себе, чтобы трансформировать Ваши методы ведения ритуального бизнеса?

С уважением и заботой,

В сегодняшнем мире, переполненном предложениями, дифференциация вашего ритуального бизнеса от остальных имеет важное значение для успеха (это утверждает Сет Годин). Лидирующие похоронные дома имеют четкое представление о своем брэнде и целевой аудитории.

Успешный ритуальный бизнес использует следующие факторы успеха:

Имеет брэнд и ценности, а также транслирует их во внешний мир;
Досконально знает свою целевую аудиторию;
Понимает свои цели (миссию, видение);
Имеет и понимает свое уникальное торговое предложение (УТП);
Знает конкурентов «в лицо».

Так как же можно дифференцировать (сделать заметным) свой ритуальный бизнес? Ниже пять историй, об отличительных конкурентных преимуществах.

Как они отличаются:

В то время как большинство ритуальных агентств борются против кремации (так как это сокращает прибыльность ритуальных агентств), Anderson McQueen придумали, как сделать кремацию прибыльной.
Они сформировали свой брэнд ритуального агентства, в котором можно чувствовать себя «как дома». Родственники умершего могут не только купить и получить конкретные ритуальные товары или услуги, они могут помянуть умершего в домашней обстановке, попить чай или кофе.

Как они делают это:

Anderson McQueen открыли небольшой крематорий. Крематорий имеет комнату, в которой семья может наблюдать за процессом. Комната содержит даже модуль управления, который позволяет запустить процесс кремации самостоятельно.
Они открыли кафе, где продают выпечку и кофе Starbucks, это помогает семье остаться на некоторое время вместе, помянуть человека. Плюс, у них даже есть детский центр, куда родители могут отдать своих маленьких детей, поэтому они могут не беспокоиться за них.

Центр кремации Anderson McQueen’s. Комната для родственников, из которой можно наблюдать за процессом

Как они отличаются :

Distinctive Live поняли, что все больше и больше семей ищут ритуальные услуги вне ритуальных агентств, предлагающих всем стандартные похороны, как это было все время. Семьи хотят распланировать ритуальную процессию самостоятельно, сделать её более индивидуализированной. Теперь Distinctive Live помогает своим заказчикам делать это.
Distinctive Live предлагают персонализированные похороны, которые действительно представляют уникальность каждой жизни.
Distinctive Live развеивает негативные мнения о похоронных бюро. Они видят свою миссию в том, чтобы сделать планирование, заказ услуг проще и менее пугающим.

Как они делают это:

Основатель Distinctive Life Jeff Friedman основал первый в Техасе выставочный магазин-бутик под девизом «Вам нужен ритуальный агент, а не похоронные бюро, навязывающие «пакетные» похороны».
Для того, чтобы развеять негативные мысли о похоронных домах, Distinctive Life совершенно иначе оформили внутренний интерьер. Помещения красиво оформлены, открытые и естественным образом освещённые, с большими окнами.
Внутри цифровые экранами и множество фотографий на стенах. Jeff надеется помочь семья сделать похороны максимально индивидуализированными, простыми и комфортными.

Основатель Distinctive Life Funeral & Cremations Jeff Friedman в своем выставочном магазине-бутике

Как они отличаются:

Last Things помогает заказчикам больше контролировать процесс планирования, включая то, что происходит с их телом после их ухода.
Они сделали процесс организации похорон более прозрачным и более легким, чем это когда бы то ни было в истории.
Они также распространяют информацию о новых и разных способах организации похорон, в том числе о зеленых захоронениях и других вариантах, которые менее вредны для окружающей среды.

Как они делают это:

Чтобы сделать процесс планирования и организации проще, они организуют бесплатные лекции и семинары на эту тему для заказчиков.
Они проводят открытые лекции и мастер-классы по всем штатам, в которых рассказывают о правах потребителей, о различных возможностях. Также они пропагандируют прижизненное, детальное планирование собственных похорон.
Их веб-сайт максимально информативный и полезный для заказчиков (он описывает не только услуги и товары). Он содержит много полезного контента: книги, справочники и брошюры. У них даже есть страницы со специальными разделами, которые семьям описывают, как семьям взять под контроль всю процессию и организовать похороны самостоятельно.

Last Things проводит обучающий семинар для людей всех возрастов

Как они отличаются:

Hiers-Baxley полностью революционизирует идею традиционной похоронной службы. Вместо того, чтобы предлагать стандартный набор услуг, Hiers-Baxley предлагает возможность сконструировать услуги и процессию в интерактивном режиме.
Они также известны тем, что делают персонализацию похорон очень доступной и простой, чтобы каждая семья могла похоронить человека уникальным способом.

Как они это делают:

У них имеется специальная уникальная программа ShareLife Experience , которая помогает семьям вспомнить об умершем человеке, используя все чувства, в том числе видео и фотографии, музыку, запахи, которые любил умерший и т.д.
Hiers-Baxley также предлагает специальную программу Celebrant для семей, которая проводит их через весь процесс похорон и позволяет их сделать персонализированными.

#6: Кейс из России. Белая игра против черных схем. История успеха группы компаний «Ритуал-Сервис»

Илья Болтунов, Генеральный директор «Ритуал-Сервис»

Рынку всегда нужны фанатики. Люди, которые приходят и кардинально меняют правила игры. В первое время их осуждают, над ними смеются и даже пророчат скорый развал. Если фанатики действуют дальше и верят своей правоте, рано или поздно они становятся флагманами рынка и его лидерами. Вопреки упрекам, насмешкам и традициям.

Традиции в отечественном ритуальном бизнесе - тема больная, сложная и запутанная одновременно. Если в других сферах бизнеса (а это бизнес с огромными серыми оборотами, как ни крути) порядок уже начинают наводить на государственном уровне, то ритуальный бизнес - особая статья. Он как бы застрял в бесшабашных девяностых и не очень хочет меняться.

Продажа информации о смерти ритуальным компаниям милицией и врачами - почти что норма. Вернее, конечно, некрасиво и незаконно, но все знают - продают. Накрутка в 500 и более процентов на гробы из краденого дерева (наркодилеры кусают локти) стала обычной практикой. Продажа земли по принципу «есть у нас один человек, он решает» - будни похоронных компаний.

Скорбь? Яркая точка в жизни человека? Грустная дата, овеянная тихой красотой ритуала? Просто бизнес, и бизнес грязный.

Группа компаний «Ритуал-Сервис»: мы пришли работать честно.

Сейчас «Ритуал-Сервис» уже знают не только в Калужской области, вотчине компании, но и в других регионах России. Франшиза «Ритуал-Сервис» успешно продается, число сторонников Fair play постоянно растет, тем более что это подкрепляется конкретными финансовыми достижениями.

А начиналось все крайне сложно. В 2006 году почти разваливающийся похоронный бизнес отца взял на себя 16-летний Илья Болтунов. Казалось бы, что может сделать подросток против прожженных акул ритуального бизнеса? Оказалось, многое.

Компания «Ритуал-Сервис» одной из первых в стране ввела принципы работы, казавшиеся менее щепетильным «коллегам» просто абсурдом:

Никаких покупок информации о смертях. Ни у кого. Только прямая конкурентная борьба.
Никаких крестов и гробов из краденого леса и памятников из неучтенных материалов. Белые закупки и собственное производство.
Никакого давления на родственников и использования шокового момента. Помощники в погребении и поддержка, но никак не хищники смерти.
Никаких серых схем в работе с администрациями. Только закон РФ как единственный барометр истины.

Смело? Более чем. Многие считали, что дни «наивных ребят» сочтены. На деле же оказалось наоборот: люди приняли принципы «Ритуал-Сервиса» и оценили их. Это один из немногих крупных ритуальных брендов России, растущий не благодаря скупке информации и агрессивной политике перехвата клиентов, а четкой работе, комплексному подходу и пересмотру традиций.

Скорбная дата, а не забег на выносливость психики.

Наши соотечественники получают колоссальный стресс, если обращаются к серым схемам при погребении близких людей. Тому тихонечко дай, от этого отбейся, этому пообещай. Не скорбная дата, а гонки на выживание.

В «Ритуал-Сервисе» все иначе. Здесь смерть - это смерть, которую стоит чтить. Да, покойнику все равно. Да, можно положить его в плохой гроб, отвезти его на разбитой машине и спустить тело на веревках. Но это неправильно изначально. Уход человека из жизни и так не радостное событие, а потому усиливать стресс близких попросту преступно.

Уважение к покойному и его близким - основа основ, которую нельзя нарушать. Только так.

По сути, «Ритуал-Сервис» создал новые стандарты работы в очень сложном сегменте. Сюда приходят люди, которые знают, что их поймут и им помогут. Не будут тянуть деньги за каждый чих и назовут честную цену. Группа компаний «Ритуал-Сервис» сложно, но все же переламывает стереотипы сознания.

Люди наконец-то начали понимать, что даже похороны могут пройти спокойно и по-своему торжественно. И это работает. В орбиту «Ритуал-Сервиса» втягивается все больше представителей похоронного бизнеса, которые устали от существующих правил. Уже сейчас ясно, что франшиза этой компании создаст новые, более человеколюбивые стандарты погребения и сопутствующих процедур. По правде говоря, давно пора!

Генеральный директор «Ритуал-Сервис» Илья Болтунов

Как Вы можете сделать отличительным Ваш ритуальный бизнес?

Используйте 5 шагов, которые были описаны вначале статьи. Безусловно, это займет время. Но не бойтесь. Лучше попробовать и быть уверенным, что Вы сделали все, что могли, чем потом жалеть о том, что боялись сделать шаг…

Анонс. В следующих выпусках мы расскажем о «клиентском опыте» в ритуальном бизнесе, о видах клиентского опыта и о том, как можно использовать разные виды клиентского опыта в ритуальном бизнесе.

С уважением и заботой,

Тимур, Основатель Easy Funeral

P.P.S. Если у Вас есть предложения по новым темам статей, а также по любым вопросам и предложениям, пишите.

“Вы либо фиолетовая корова, либо нет. Вы либо заметны, либо нет. Сделайте свой выбор” - Seth Godin

Вместо введения

Концепция «Фиолетовой коровы» была предложена Сетом Годиным, его книга «Фиолетовая корова. Сделайте свой бизнес выдающимся!» является бестселлером во многих странах мира. Сет Годин , известный американский специалист по маркетингу, занимавший на протяжении 7 лет пост вице-президента компании Yahoo.

Название книги «Фиолетовая корова » говорит само за себя. Если вокруг нас однотипные коровы, то мы не обращаем на них внимания, но если нам повезет, и мы встретим фиолетовую корову, то она всецело завладеет нашим вниманием. Аналогичным образом обстоит дело с покупателями и клиентами, которых сегодня трудно заинтересовать хорошим продуктом или услугой - для этих целей понадобится что-то сногсшибательное и неординарное.

Является ли Ваш ритуальный бизнес фиолетовой коровой?

Кажется, звучит просто, но факт в том, чтобы стать заметнее для ваших заказчиков, чем конкуренты, необходимо много усилий и времени.

Так как же ваш ритуальный бизнес может стать заметным? Попробуйте следовать 4 рекомендациям Сета:

«Старые правила больше не работают»

Старое правило заключалось в том, чтобы создавать безопасные, обычные продукты или услуги и объединять их с хорошим маркетингом. Но, все изменилось. Теперь, идея заключается в том, чтобы «создавать заметные продукты и услуги, которые ищут люди».

Подумайте об этом - существует ли ритуальный бизнес, который процветал только за счет предложения рынку традиционных предложений (мы не говорим сейчас о тех ГУПах, МУПах и прочих структурах, которые монопольно владеют определенной инфраструктурой)? Нет. Только за счет предложения большей ценности, чем ожидают заказчики можно стать процветающим бизнесом.

Разве это не прекрасно? Отдать такую дань человеку и сделать такую страницу воспоминаний о жизни человека?

Результат? Bailey Love Mortuary была первой в своем округе, предложившей делать видео о жизни человека. И они позиционируют себя как ритуальное агентство, которое персонализировано подходит к похоронам каждого человека.

«Мир изменился. Появляется все больше и больше выбора и все меньше времени, чтобы разобраться во всем многообразии»

Ваша компания является единственной в вашем районе? Вряд ли… Сейчас, более чем когда-либо, заказчики перенасыщены предложениями ритуальных товаров и услуг. Яндекс.карты по запросу «ритуальные услуги» показывают более 20 тысяч результатов …

Как Вы можете быть уверены, что заказчик выберет Вашу компанию? К сожалению, сегодня, Вы не можете быть уверенным, даже если у Вас самые низкие цены. Лояльность к брэндам сегодня ниже, чем когда-либо прежде. Вместо того чтобы сосредоточиваться на конкуренции по цене с Вашими противниками, или за борьбу за нелегальное получение информации, сфокусируйтесь на предложении уникальной и заметной ценности Вашим заказчикам.

Рекомендации : Посмотрите на то, как Ваш ритуальный бизнес позиционируется, дифференцируется и какие ценности он предлагает семьям. Является ли ваш сайт в нормальном состоянии? Демонстрирует ли он те ценности, которые вы предлагаете заказчикам?

«Вместо того, чтобы инвестировать в умирающие продукты и услуги, возьмите прибыль и реинвестируйте во что-то совершенно новое»

Ни для кого не секрет, что будущее похоронной профессии находится под вопросом. Традиционные предложения, которые работали раньше, вряд ли будут работать в будущем. Альберт Эйнштейн однажды сказал: «Безумие - делать одно и то же, и каждый раз ожидать иного результата». Так спросите себя: «Из того, что я делаю сейчас, что не работает?» Если это не работает сейчас, то вряд ли сработает в будущем.

О чем подумать : может стоит прекратить инвестиции (времени, денег и других ресурсов) в продукты и услуги, которые не работают или плохо работаю? А инвестировать во что-то совершенно новое? Вы предлагаете Вашим заказчикам персонализацию или уникальные технологические решения? Посмотрите на новые услуги, которые сделают вашу компанию заметной.

«Синонимом заметного является превосходное качество»

Легко впасть в заблуждение, что ваши товары или услуги «достаточно хороши». Никогда не считайте, что Вы предлагаете самые лучшие товары или услуги. Потребности заказчиков меняются невероятно быстрыми темпами. Поэтому всегда ищите возможности для совершенствований. История знает немало примеров того, как целые отрасли менялись под давлением инноваций, как казалось непоколебимые лидеры падали со скоростью света со своего пьедестала.

Суровая правда : Если вы предлагаете вашим заказчикам профессиональное обслуживание, хорошие услуги или товары, то они не будут говорить об этом. Но, если вы предлагаете семьям услуги или товары, которые является уникальными и специально сделанным для них, то они будут говорить о них. Люди помнят только заметные продукты и услуги. Подумайте об этом... вы помните обычный ужин, который кушали месяц назад?

Многие собственники и первые лица ритуального бизнеса будут бояться изменений, будут утверждать, что их «заказчикам это не понравится», «мы живем в другой стране», у нас «монополия на рынке», у нас «серый рынок», этой стране «нужна инфраструктура», этой стране «нужны законы», «все уже придумано» и множество других отговорок.

Если Вы хотите, чтобы Ваш ритуальный бизнес выжил, Вы должны быть заметными. Надо понимать, речь не о скандальной заметности, как любят делать в России, а речь о заметности через привносимые ценности.

Уже много лет прошло, как умер легендарный инноватор и предприниматель Стив Джобс . Стив Джобс по праву считается самым успешным инноватором нашего времени.

Но успех Джобса заключался не только в его способности проектировать и создавать качественные товары, успех его также заключался в его способности мыслить по-другому, принимать изменения и никогда не останавливаться в совершенствовании.

Хотя вы можете не осознавать этого, инновации Джобса влияют на жизнь каждого из нас на ежедневной основе даже в сфере похорон.

Существует много полезных подходов, которым может научиться ритуальный бизнес у Стива Джобса. Давайте посмотрим на некоторые из его правил и поймем, как Ваш ритуальный бизнес может применить их на практике!

Правило 1. Когда наступают трудные времена - поступайте не как все

В 1997 году Стив Джобс сделал следующее заявление:

«Лекарство для Apple - это не сокращение затрат. Свой путь создания инноваций - это путь выхода из нынешнего затруднительного положения компании».

Все сталкиваются с трудными экономическими временами и общая реакция компаний любых масштабов и отраслей - сокращение расходов. В такой ситуации Джобс предложил другой план - инвестировать в новые, инновационные идеи. Например, когда компания Apple была почти банкротом, вместо того, чтобы действовать безопасно и выходить на рынок с традиционным компьютером, Джобс создал iMac, который был совсем не похож на то, что делали другие компании. Этот рискованный вариант в течение двух лет поправил финансовое состояние Apple.

Как профессионал в ритуальном бизнесе, вы можете перенять эту методология - думать «вне принятых шаблонов». Думая «вне принятых шаблонов», думайте о том, как бы Вы могли дифференцировать вашу компанию от конкурентов. Привнесите инновации в Ваш ритуальных бизнес, предлагая заказчикам уникальные продукты и услуги, которые они не найдут в другом месте.

Правило 2. Технологии не только для молодежи

Несмотря на то, что Стив Джобс был блестящим инноватором, его цель состояла в том, чтобы не создавать сложные продукты, которыми бы пользовались только молодежь или наиболее технически подкованные люди. Он пытался сделать технологии доступными обычному человеку и ему это удалось.

В ритуальном бизнесе легко увязнуть в повседневной рутине и традиционном способе ведения дел. Но, по мере того, как развивались технологии, так и развивались заказчики ритуальных услуг и товаров. Статистические данные от Pew Research за 2011 год показывают, что 88% людей в возрасте 30-49 использовали Интернет и 79% людей в возрасте 50-64. Заказчики ритуальных услуг и товаров исследуют агентов и поставщиков в Интернете больше, чем когда-либо прежде. На самом деле, фразу «Ритуальные услуги» за последний месяц искали в Яндексе более 100 тысяч раз , столько же и в Google! Более 200 тысяч запросов в двух поисковых системах в месяц! Пришло время использовать технологии и развивать маркетинг в Интернете.

Правило 3. Использовать возможности, как только они появляются

Стив Джобс, как и любой успешный предприниматель, всегда искал новые возможности для бизнеса. Компьютеры, медиа-плееры и телефоны, - Джобс хватался за любую возможность в различных отраслях, если видел потенциал в них.

В ритуальном бизнесе, вы не только поставщик услуг или товаров, вы помогаете людям пройти через самое трудное время в их жизни. Всегда можно через предложение дополнительной ценности помочь семьям.

Правило 4. Глубоко проникаться чувствами клиента (проявлять эмпатию)

Маркетинговая философия компании Apple фокусируется на эмпатии к своим клиентам. Джобс был известен как самым требовательным покупателем своей же продукции и требовал, чтобы все устройства Apple были сделаны максимально удобными для клиентов.

В повседневной рутине и заботах можно легко забыть, как и насколько тяжело семье умершего человека. Поставьте себя на их место и сочувствуйте им. Будьте для них «гуглом», в котором мы ищем ответы на любые вопросы, отвечайте на все вопросы и старайтесь помочь. Убедитесь также что ваш сайт является достаточно понятным, для того, чтобы найти ответы на все вопросы. Доступными средства и словами объясняйте все различные предложения товаров и услуг, используйте изображения и видео, чтобы показать семье умершего, как они могут персонализировать похороны своего любимого человека.

Но, главное не переборщить, фальшивое сочувствие отталкивает.

Правило 5. Совершенству нет пределов

Независимо от того, насколько успешным стал Стив Джобс, он никогда не останавливался на совершенствовании технологий или продуктов, которые он создавал.

Вы можете думать, что вы знаете все, что нужно знать о профессии, и что вы предлагаете вашим заказчикам лучший уровень услуг или товаров по сравнению со всеми конкурентами, но правда заключается в том, что совершенству нет пределов. Если вы будете думать, что у вас нечего улучшать, то конкуренты так думать не будут и они обязательно вас обгонят. Никогда не переставайте слушать ваших заказчиков, открывайте себя новым идеям и постоянно изучайте конкурентов.

Можно много уроков извлечь от такого визионера как Стив Джобс. За свои короткие 56 лет жизни, он преобразовал то, как мир общается, взаимодействует и делится друг с другом информацией. Выбирая стратегию думать «не как все», принимать инновации и изменения, ваш ритуальный бизнес имеет возможность стать лидером в своем сегменте и наилучшим образом воздействовать на то, как семьи справляются со смертью.

Анонс. В следующем выпуске будет статья «4 шага как стать «фиолетовой коровой» в ритуальном бизнесе».

С уважением и заботой,

Тимур, Основатель Easy Funeral

P.P.S. Если у Вас есть какие-то предложения по новым темам статей, а также по любым вопросам и предложениям, пишите.

Из-за которых страдает сервис многих компаний, но есть и положительные примеры — организации, которые разработали эффективные стратегии обслуживания, приносящие пользу и им, и их клиентам. Здесь мы представим несколько примеров из опыта таких компаний, каждый из которых иллюстрирует применение одного из принципов.

Устранить бессмысленные контакты — British Telecom

В 2001 г. компания British Telecom ежедневно принимала 2,4 млн. запросов от своих клиентов, более 35% из которых были повторными, а многие попросту неуместными. Компания решила сократить число нежелательных контактов, и к 2004 г. довела их количество до одного миллиона в день (60%-ное сокращение). В то же время возросла удовлетворенность клиентов, а затраты снизились. Это показывает, что лучший сервис обходится даже дешевле.

Создать привлекательную систему самообслуживания — eBay

Интернет-аукцион eBay — один из лучших примеров привлекательной системы самообслуживания, которой охотно пользуются клиенты. Посетители eBay с удовольствием делают покупки, общаясь напрямую с продавцами, а те с помощью различных форм самообслуживания научились создавать собственные электронные магазины на eBay, пользоваться платежными системами и другими сервисами сайта и даже использовать программное обеспечение, помогающее управлять продажами. Кроме того, eBay делает коммуникации между продавцами и покупателями более прозрачными с помощью системы рейтингов. Если бы клиенты не пожелали пользоваться системой самообслуживания, самого eBay и тысяч компаний, которые он поддерживает, сегодня не существовало бы.

Действовать на опережение — клиника Novadental

Стоматология не всегда ассоциируется с превосходным сервисом. Австралийской стоматологической клиникой Novadental руководит один из лучших дантистов Мельбурна. Его консалтинговая компания оказывает услуги другим стоматологическим клиникам, помогая им управлять своим бизнесом. Novadental демонстрирует, что значит действовать превентивно на всех уровнях: популяризирует гигиену полости рта, как форму профилактики лечения зубов; следит за тем, чтобы клиенты вовремя проходили плановый осмотр и регулярные гигиенические процедуры; звонит каждому клиенту не позднее чем за сутки до визита в клинику, чтобы подтвердить, что он придет на прием; ведет лист ожидания для тех, кто хотел бы занять место клиента, отменившего прием. Это не только хороший сервис для клиентов клиники, но и средство снижения затрат — в стоматологии отмена приема обходится очень дорого.

Обеспечить легкий контакт с компанией — USAA Insurance

USAA — одна из самых успешных в США страховых компаний. У нее самый высокий уровень лояльности клиентов в отрасли. (Главная причина, по которой USAA теряет клиентов, — это смерть, а не смена поставщика услуг). USAA всегда следила за тем, чтобы клиентам было легко связаться с ней и воспользоваться сервисом, сообщить об изменении адреса и узнать о новых продуктах. Компания всегда указывает на своем сайте, в ежемесячных журналах, на счетах, на других носителях и в различных средствах массовой информации бесплатные телефонные номера, по которым можно узнать о ее услугах. Если вы позвоните по любому из этих телефонов, вас свяжут с нужным сотрудником и скажут, по какому номеру с ним можно связаться напрямую, на случай, если вам еще раз понадобится его помощь.

Возложить ответственность на компанию в целом — Yarra Valley Water

Отмеченное наградами коммунальное предприятие Yarra Valley Water решило снизить количество жалоб клиентов и затраты на их обработку. Для этого был создан специальный комитет, члены которого встречались раз в месяц, чтобы определить причину той или иной жалобы. Установив, чьи действия послужили основанием для предъявления претензии, комитет назначал новых ответственных, которые должны были не только принять меры по поводу этой жалобы, но и отчитаться перед комитетом о причинах, по которым она возникла, и предложить способы их устранения. В результате все подразделения Yarra Valley Water были вовлечены в процесс решения проблем, связанных с обслуживанием клиентов. Для компании стала очевидной важность стратегического подхода к клиентским запросам, внедрение которого привело к значительному сокращению количества жалоб. Пэт Маккафферти, главный управляющий Yarra Valley Water, ответственный за внедрение этой программы, сказал: «Этот метод оказался эффективным, потому что вовлек в решение актуальных для потребителей проблем основных участников организационного процесса. Мы поняли, что без поддержки подразделений, оказывающих влияние на качество сервиса, эти проблемы решить невозможно».

Слушать и действовать — Amazon

Все контакт-центры проводят регулярные командные встречи, которые длятся около часа и наводят на сотрудников скуку. В Amazon решили оживить эти еженедельные встречи, задавая сотрудникам вопрос: «Что вам говорили клиенты на этой неделе?», который вскоре сократили до аббревиатуры WOCAS (what our customers are saying, что сказали наши клиенты). Каждую неделю компания составляет отчет по WOCAS, который с удовольствием читают и в тех подразделениях, которые не связаны с клиентским сервисом.

На одной из таких еженедельных встреч представитель отдела клиентского сервиса рассказал, что во время телефонного разговора по поводу забытого пароля клиентка упомянула, что ей нравится функция под названием 1-Click (позволяет оформить заказ всего одним щелчком на страничке с предварительно указанным адресом, способом доставки и номером кредитной карточки), но добавила, что ей часто приходится заказывать доставку на разные адреса, и у нее две кредитные карточки. Таким образом, если товар нужно доставить по адресу, отличному от указанного в настройках ее аккаунта, ей приходится проходить дополнительный процесс проверки, который требует времени. Другой сотрудник заметил, что ему тоже приходилось слышать о том, как здорово было бы, если бы в настройках 1-Click можно было указывать несколько адресов. Услышав это, первый сотрудник вызвался возглавить проектную группу, чтобы изучить возможность внесения такого изменения. (В Amazon это обычная практика — компания поощряет сотрудников создавать такие проектные группы или участвовать в них.)

Несколько месяцев спустя Amazon запустила доработанную версию сервиса 1-Click. Компания не стала афишировать тот факт, что теперь в своих настройках сервиса 1-Click клиенты могут ввести дополнительный адрес доставки, метод доставки или номер кредитной карточки. Вместо этого компания изучила все прошлые многоадресные заказы, загрузила эти данные в обновленное меню и позволила клиентам самостоятельно исследовать новые возможности сервиса. Каков результат? Увеличение количества заказов и довольные пользователи.

Генеральный директор и основатель Amazon Джефф Безос любит отправлять электронные письма клиентам компании, когда в магазине появляется новая категория товаров. В одном из таких писем он попросил пользователей сообщить, что они думают по поводу обновления магазина. Безос часто говорил, что клиенты Amazon — лучшая фокус-группа, и на этот раз они его тоже не разочаровали. В течение следующей недели компания получила сотни тысяч отзывов, которые можно было разделить на три категории: 1) «Мне нравится ваш магазин, продолжайте в том же духе»; 2) «Спасибо за возможность приобрести новые товары»; 3) «Когда я смогу купить у вас другие изделия?». В письмах последней категории сотрудники Amazon обнаружили множество запросов, удививших подразделения маркетинга и поставок. Например, оказалось, что клиенты с удовольствием покупали бы в магазине кухонные принадлежности и мелкую бытовую технику. В итоге они ускорили ввод новых разделов: «Кухня и столовая» и «Товары для дома и сада», а также открыли рубрику «Одежда и аксессуары».

Обеспечить клиентов превосходным сервисом — Union Square Cafe"

Успешный нью-йоркский ресторатор Дэнни Мейер запускает один удачный проект за другим. Самый первый и самый известный из них — Union Square Café. Недавно в свет вышли его мемуары: «Setting the Table: The Transforming Power of Hospitality in Business» . Его взгляд во многом перекликается с концепцией лучшего сервиса. Он говорит об «осознанном радушии», которое «переворачивает некоторые традиционные подходы к бизнесу с ног на голову». Среди принципов, которые Мейер заботливо внедряет в своих предприятиях, многие прекрасно вписываются в более широкий контекст сервисного обслуживания, которому посвящена наша книга:

Следование клиент-ориентированным принципам требует времени. Спешка в обслуживании гостей или приготовлении блюд недопустима, поскольку из того, как вы делаете все это, складывается впечатление клиента о заведении.

Вы, должно быть, знакомы со статистическими данными, свидетельствующими о следующем: намного легче привлечь и заполучить новых клиентов, чем потом их удержать. Если вы не предоставляете качественные услуги заказчикам, они могут больше не обратиться к вам.
В следующих разделах вы сможете ознакомиться с описанием коммуникативных действий, которые помогут вам постоянно предоставлять клиентам качественное обслуживание. Если потребители лишь время от времени получают качественные услуги, обслуживание нельзя назвать хорошим. Когда ваши заказчики могут рассчитывать на позитивный исход каждой сделки, вы можете быть уверены, что предоставляете качественное обслуживание клиентов.

Следуем золотому правилу, чтобы достичь качественное обслуживание клиентов

В оказании качественных услуг решающую роль играют инструменты активного слушания и ассертивной речи. Для достижения этого вы должны начать думать, как ваш клиент. В действительности это не доставит особых сложностей, так как вам самому много раз в течение долгих лет приходилось выступать в роли потребителя услуг.

На своих семинарах по качественному обслуживанию я прошу участников назвать тс виды поведения, которые они, выступая клиентами, считают проявлениями качественного обслуживания. Ниже приведены некоторые из наиболее частых ответов.
Обслуживающие были дружелюбны и вежливы.

Высказывали свою признательность за то, что мой выбор был сделан в их пользу, а в некоторых случаях также помнили и называли меня по имени.
Доводили начатое до конца и исполняли свои обещания.
Прилагали усилия, чтобы понять мои потребности.
Отправляли меня к тем специалистам, которые могли оказать мне наибольшую помощь.
Предлагали содействие, когда я был в замешательстве, но не надоедали.
Проявляли терпение и заботу, выслушивали то, что я им говорил.
Реагировали на проблемы и своевременно их улаживали.
Помогали мне все сделать или находили то, что мне было нужно.
Давали свои рекомендации, которые помогали мне принять решение.
Говорили со мной доступным языком и делали это действительно хорошо.
Давали своевременные и полезные ответы на мои просьбы и запросы.
Эта великолепная дюжина представляет собой то отношение, которое клиенты хотели бы получать в ходе взаимодействия с вами. Когда у них складываются позитивные впечатления о вашей работе, они рассказывают о вас другим людям и сами возвращаются, чтобы заключить еще одну сделку.

Если вы сами не забываете, что вам приходилось переживать и чувствовать при получении качественных услуг, и на работе извлекаете пользу из своего опыта, повышается вероятность того, что вы примените золотое правило: поступайте с другими так, как вы хотите, чтобы поступали с вами.

Ниже описаны семь аспектов поведения, которое потребители товаров или услуг хотят видеть у обслуживающих специалистов.

Вежливое и уважительное отношение . В вашем невербальном поведении и высказываемых словах заказчики больше всего стремятся увидеть, что к ним относятся с заботой и уважением.

Внимание и готовность помочь . Клиенты хотят быть выслушанными и понятыми, т.е. чтобы им высказали признательность за их присутствие и обратили внимание на их проблему.

Незамедлительные действия и своевременное обслуживание . Клиентам не нужны необоснованные задержки. Оказывая услуги, стремитесь выполнить свою часть работы как можно быстрее.

Выполнение обязательств . Эта потребность заключается в том, что вы должны делать свою работу и выполнять обещания.

Содействие . Заказчики приходят к вам, поскольку нуждаются в определенном содействии. Эта помощь требуется им для того, чтобы дела улаживались правильно и эффективно.

Точная информация . Клиенты ожидают, что вы хорошо разбираетесь в своем деле и предоставите информацию, которая поможет им принять необходимые решения, совершить операции и получить вразумительные ответы.

Разрешение проблем . Иногда эта потребность возникает после того, как другие нужды не были удовлетворены. Она связана с преодолением проблем, а не с беспочвенными обвинениями, с взятием на себя определенной ответственности, а не с нахождением всевозможных отговорок.